Deze website maakt gebruik van cookies. Voor meer informatie over de cookies waarvan deze website gebruik maakt klik hier.
Door verder op deze website te surfen geeft u de toestemming aan Minoc Data Services om cookies te gebruiken. verder gaan
 
servicedesk

Reboot: Service desk

Redactie Smart Business

 
Houdt een service desk hetzelfde in als een helpdesk of een contact center? Hoe wordt de efficiëntie ervan gemeten en wat zijn de uitdagingen? U vindt het antwoord in deze Reboot.

 

De zomer is de perfecte periode om uw kennis van business IT af te stoffen. De reeks Reboot overloopt enkele bekende en minder bekende begrippen uit elk segment van de sector.

 

1. Helpdesk, service desk of contact center: wat is het verschil?

In de praktijk worden de namen helpdesk, service desk en contact center door elkaar gebruikt. Toch heeft elk zijn eigen invalshoek.
Met de term helpdesk verwijst men vooral naar een dienst die telefonisch vragen beantwoordt, meestal over technische problemen. De beller vertelt zijn probleem en krijgt een oplossing. Service desk verwijst meestal naar een afdeling die eerst het probleem in de bedrijfscontext bekijkt en dan gepast reageert. Een ticketprinter op de luchthaven zal een grotere prioriteit krijgen dan een printer in de meeste administratieve diensten. De service desk staat meestal ook in voor andere aspecten, zoals het bestellen van nieuwe apparatuur of onderdelen wanneer nodig.

 

Contact centers zijn vaak uitbestede afdelingen met tal van medewerkers die vragen behandelen aan de hand van vooraf vastgelegde scripts. De problemen die niet via de scripts verholpen geraken, worden doorverwezen naar gespecialiseerde tweede- of derdelijnsmedewerkers. Vroeger werd de term call center gebruikt, maar tegenwoordig worden toch steeds meer vragen via mail, chat of sociale media als Twitter afgehandeld.

2. Uitbesteden of zelf doen?

Uitbesteden is in veel gevallen een verstandige keuze, omdat eindgebruikers in alle bedrijven dezelfde IT-problemen tegenkomen, zoals vergeten wachtwoorden en haperende printers. Bij het uitbesteden kan een bedrijf dienstenovereenkomsten, servicegaranties (service level agreements of SLA’s) en scenario’s voor probleembehandeling afspreken.

 

In een aantal gevallen is de organisatie te klein of is de IT-omgeving zo specifiek dat interne ondersteuning meer geschikt is. Al moet u ook dan rekening houden met de typische problemen voor een service desk: duidelijke procedures voor een efficiënte werking en opleidingen om medewerkers up-to-date en tevreden te houden.

3. Hoe is een service desk georganiseerd?

Elke service desk of helpdesk bestaat minstens uit een groep eerste- en een groep tweedelijnsmedewerkers. De eerstelijnsmedewerkers kennen de oplossing voor de vaak voorkomende problemen. De minder courante problemen verwijzen ze door naar de tweede lijn. Deze mensen zijn technisch beter onderlegd, meestal in een bepaalde specialisatie, en hebben dikwijls ook meer ervaring. Echt technische en uitzonderlijke problemen gaan eventueel naar een derde lijn.

4. Hoe de efficiëntie van de service desk meten?

Elke oproep naar een service desk wordt bijgehouden in een systeem, met vermelding van de relevante details. Zo kan een service desk regelmatig verslagen maken over het aantal behandelde problemen, de aard van de problemen, het percentage opgeloste problemen en de duur van de afhandeling. Dit systeem dient als basis voor de evaluatie van de werking van de service desk en is ook een graadmeter om te zien of alle SLA’s gehaald werden.

5. Wat zijn de uitdagingen van de service desk anno 2015?

Mensen raken alsmaar meer vertrouwd met technologie, en het aantal toepassingen, zoals mobiel en cloud, is meer en meer divers. Dat betekent dat de problemen die bij een service desk terecht komen vaak moeilijker zijn. Service desks en IT-afdelingen moeten nog meer dan vroeger een aantal standaarden definiëren die ze 100 procent ondersteunen. Voor andere gebeurt dit vaak op basis van het zogenaamde ‘best effort’.

6. Iedereen service desk?

Meer en meer worden medewerkers in een organisatie opgeroepen om (een deel van) de eerstelijnshulp zelf uit te voeren, bijvoorbeeld voor het resetten van hun eigen wachtwoord of het consulteren van een lijst met meest voortkomende oplossingen op het intranet als hun printer dienst weigert.

 

Reacties

comments powered by Disqus
 

RECENT NIEUWS