Deze website maakt gebruik van cookies. Voor meer informatie over de cookies waarvan deze website gebruik maakt klik hier.
Door verder op deze website te surfen geeft u de toestemming aan Minoc Data Services om cookies te gebruiken. verder gaan
 

Bel eens naar de helpdesk

Redactie Smart Business

 
1. Helpdesk, servicedesk of contactcenter? In de praktijk worden de namen helpdesk, servicedesk en contactcenter vaak door elkaar gebruikt. Toch heeft elke zijn eigen invalshoek. Een helpdesk beantwoordt telefonisch vragen over IT-problemen. De beller vertelt zijn probleem en krijgt een oplossing. Als een printer niet werkt, legt de helpdesk uit hoe je die weer aan […]

1. Helpdesk, servicedesk of contactcenter?
In de praktijk worden de namen helpdesk, servicedesk en contactcenter vaak door elkaar gebruikt. Toch heeft elke zijn eigen invalshoek.

Een helpdesk beantwoordt telefonisch vragen over IT-problemen. De beller vertelt zijn probleem en krijgt een oplossing. Als een printer niet werkt, legt de helpdesk uit hoe je die weer aan de praat krijgt.

Een servicedesk zal het probleem eerst in de bedrijfscontext bekijken, en dan gepast reageren. Een ticketprinter op de luchthaven zal een grotere prioriteit krijgen dan een printer in een kantoor.

Contactcenters behandelen IT-vragen aan de hand van vooraf vastgelegde scripts. De problemen die niet via de scripts verholpen geraken, worden geëscaleerd naar gespecialiseerde tweede- of derdelijnsmedewerkers.

Vroeger werd ook de term callcenter gebruikt, maar tegenwoordig worden steeds meer vragen afgehandeld via mail, chat of gespecialiseerde software. Bovendien kampt de term callcenter vaak met negatieve connotaties.

2. Uitbesteden of zelf doen?
Uitbesteden is in de meeste gevallen een verstandige keuze, omdat eindgebruikers in alle bedrijven dezelfde IT-problemen tegenkomen: vergeten en ongeldige wachtwoorden, ontbrekende of verouderde software enzovoort. In een beperkt aantal gevallen is de IT-omgeving zo specifiek dat interne ondersteuning een verdedigbare oplossing wordt.

Maar zelfs met een interne helpdesk is een getrapt systeem met uitbestede eerstelijnshulp mogelijk. In kleinere ondernemingen is de IT-ondersteuning vaak een extra taak voor een van de werknemers. Deze persoon kan problemen zo nodig extern escaleren.

Bij het uitbesteden kan een bedrijf dienstenovereenkomsten, servicegaranties (service level agreements of SLA"s) en scenario"s voor probleembehandeling afspreken. Deze afspraken zijn objectieve maatstaven om achteraf de samenwerking te beoordelen.

Wie de helpdesk toch intern wil houden, moet rekening houden met de typische problemen voor een helpdesk: duidelijke procedures voor een efficiënte werking en opleidingen om medewerkers up-to-date en tevreden te houden. Medewerkers moeten voldoende afwisseling en toekomstperspectieven krijgen om gemotiveerd en loyaal te blijven.

3. Voor elk probleem een specialist?
Elke helpdesk bestaat minstens uit een groep eerste- en een groep tweedelijnsmedewerkers. Eerstelijnsmedewerkers kennen de oplossing voor de vaak voorkomende problemen. Deze mensen hebben vaak (maar niet altijd) minder dan twee jaar ervaring.

De minder courante problemen escaleren ze naar de tweede lijn. Deze mensen zijn technisch beter onderlegd, doorgaans in een bepaalde specialisatie, en hebben dikwijls ook meer ervaring. Echt technische en uitzonderlijke problemen gaan eventueel naar een derde lijn van specialisten.

Externe servicedesks maken tegenwoordig meer werk van het opleiden van hun eerstelijnsmedewerkers, zonder dat ze hiervoor naar de tweede lijn hoeven te evolueren.

4. Hoe de efficiëntie meten?
Elke oproep naar een helpdesk die naam waardig wordt bijgehouden in een systeem, met vermelding van de relevante details.

Zo kan een helpdesk regelmatig verslagen maken over het aantal behandelde problemen, de aard van de problemen, het percentage opgeloste problemen en de duur van afhandeling. Dit systeem dient als basis voor de evaluatie van de werking van de helpdesk en om te zien of alle SLA"s wel gehaald werden. Ook een tevredenheidenquête is vaak een goede barometer.

 

Reacties

comments powered by Disqus
 

RECENT NIEUWS

Sophos Security Day België 2019

17 Oktober   |