[Partnerinfo] Disruptie in de logistieke sector: het belang van ‘convenience’

Technologische ontwikkelingen doen de logistieke sector op zijn grondvesten daveren, waardoor veel bedrijven op zoek gaan naar nieuwe oplossingen. Belgisch postoperator bpost wijst de weg.

 
De digitale transformatie dringt door tot elk facet van de B2B-sector, zo ook de logistieke tak. Misschien nog meer dan andere facetten ondergaat de logistiek een digitale revolutie: de opmars van e-commerce betekende het startschot, en innovaties als connected warenhuizen, drones en slimme verpakkingen zorgen ervoor dat de sector met rasse schreden vooruit blijft gaan. Dat weet ook bpost. “bpost is dan ook voortdurend gericht op innovatie,” zegt CIO Nico Cools. “Als bedrijven nieuwe technologieën geen kans geven, blijven ze vastzitten in oude denkwijzen en oude businessmodellen,” licht hij toe.
 

De perfecte klantervaring door data

Nu meer dan ooit wordt technologie belangrijker in de logistieke wereld, legt hij uit. “Maar daarnaast wordt het belang van de juiste technologie ook groter.” In tegenstelling tot vroeger draait technologie niet meer louter om automatisering en efficiëntie, maar steeds vaker om differentiatie: hoe onderscheidt je je van je concurrenten? “Als we kijken naar nieuwe bedrijven – denk aan Amazon of Uber – dan is dat heel zichtbaar,” verduidelijkt Cools. De disruptieve spelers gebruiken technologie om hun concurrenten de loef af te steken. Dat kan bijvoorbeeld door het juiste gebruik van data, gaat hij verder. Bedrijven worden vandaag immers verwacht om een ‘ervaring’ te bieden in de vorm van de perfecte ‘customer experience’. Dat kan alleen als je je klant kent, en een degelijke analytics-strategie kan op dat gebied de doorslag geven. “Enkel zo kan je je ervaring voor klanten personaliseren en individualiseren,” besluit Cools. “En dat is waar het om draait.”
 
Bijvoorbeeld kunnen bedrijven met behulp van de juiste data inzetten op een proactieve dienstverlening. Daarbij wordt de verzamelde data gebruikt om zich voor te bereiden op een kwestie voor deze zich stelt. Een pakje dat vertraging oploopt of een bestelling die eerder dan verwacht zal aankomen: in een proactieve werkwijze wordt die verandering al gesignaleerd, met behulp van sensoren en data, vóór deze merkbaar wordt voor de klant. “Het draait in de toekomst niet om reageren op een bepaalde kwestie, maar anticiperen en proactief handelen,” zegt Cools.
 

Mikken op het wauw-effect

Analytics is in dat opzicht slechts één van vele instrumenten in de digitale transformatie. Zelf is bpost ook bezig met andere technologieën. “We kijken bijvoorbeeld of we virtual reality kunnen gebruiken in de training van postbodes, en experimenteren met het Internet of Things om onze wagens met sensoren te voorzien,” verklapt de CIO. “We zijn gedreven door customer experience, en dan houd je rekening met die opkomende trends. Door die nieuwe zaken ontdek je misschien wel wat het wauw-effect kan creëren voor je klant.”
 

Zodra er iets nieuws op markt komt, willen we meteen weten: kunnen we dat gebruiken?
 
Met nieuwe technologieën sleutelt bpost niet alleen aan het huidige aanbod voor hun klanten, maar ook aan de toekomst. “We onderzoeken technologische trends om zo nieuwe producten te kunnen creëren of onze dienstverlening verder te kunnen verbeteren. We willen ons niet beperken tot de gevestigde waarden en houden nieuwe trends nauwlettend in het oog. Zodra er iets nieuws op markt komt, willen we dus ook meteen weten: kunnen we dat gebruiken? Voor ons én voor onze klanten.”
 

Het belang van eenvoud

Het klassieke struikelpunt in klantgerichte dienstverlening is een gebrek aan eenvoud. “Bedrijven maken het soms te moeilijk,” volgens Cools. “Ze neigen ernaar om de tools en de processen die ze binnen het bedrijf gebruiken ook te extrapoleren naar hun klanten, en dat is de grootste fout die je kan maken.” In de e-commercesector komt dat obstakel het vaakst naar voren in het check-outproces. Een uitgesponnen en complex proces geeft bedrijven alles wat ze nodig hebben om een bestelling te vervolledigen, maar kan ertoe leiden dat klanten afhaken tijdens het afrekenen. “Een ander voorbeeld vind je bij apps die meteen vragen aan de gebruiker om te registreren, of websites die te ingewikkeld zijn om te navigeren. Dat schrikt af.”
 

 
De uitdaging is dan ook om een optimale customer experience te kunnen bieden, en rekening te houden met elke soort klant: zowel de “technologisch geletterden”, als degene die minder affiniteit hebben met technologie. Het inlevingsvermogen is daarbij belangrijk. Bedrijven zouden zo’n processen moeten stroomlijnen vanuit het perspectief van de klant. “Je klanten willen niet wachten of geen complexe formulieren invullen.” In de plaats daarvan moet er gestreefd worden naar ‘convenience’. Bijvoorbeeld, zegt Cools, kunnen organisaties in de B2C-sector ook werken met communicatiekanalen waar klanten al bekend mee zijn. Whatsapp of Facebook Messenger staan dichter bij de leefwereld van de klant dan een doorsnee webformulier of telefoonlijn, wat ook de afstand van bedrijf tot klant verkleint. “Millennials willen niet wachten of niet bellen: zij willen communiceren met bedrijven zoals ze dat al gewoon zijn met vrienden of familie.” Als klanten je kunnen bereiken met weinig moeite heb je al een streepje voor.
 

Convenience in hedendaagse tools

Meer en meer Belgische bedrijven zien de voordelen van zulke aanpassingen in, maar toch blijkt die convenience voor velen een uitdaging. Dat is vaak te wijten aan een eerder aarzelende attitude tegenover aanstormende technologieën. “Een denkwijze met de kerngedachte: ‘Het werkte gisteren dus het zal morgen ook wel werken’,” verklaart Cools. “Terwijl, je moet af en toe durven zeggen dat iets anders kan.” Zo’n transformatie hoeft echter niet radicaal te zijn, weet hij. Een nieuw communicatiekanaal of een andere intern platform kan al een stap zijn naar een meer efficiënte en gebruiksvriendelijke manier van werken. “Men moet niet per se komaf maken met het oude, maar bijvoorbeeld ook iets nieuws naast het bestaande bouwen, om een nieuwe tool of technologie uit te proberen,” beaamt hij.
 

Je moet af en toe durven zeggen dat iets anders kan.
 
Ook bpost mikt in haar aanbod om de convenience te bieden voor klant en eindgebruiker. Naast het uitgebreide arsenaal aan logistieke oplossingen, biedt bpost ook een waaier van online tools om de interactie tussen bpost en retailer, en retailer en klant te vergemakkelijken.
 
“Natuurlijk zetten we ten eerste in op een breed gamma aan leveringsmethodes,” zegt Cools. Zo kunnen eindklanten op dit moment kiezen of ze een pakje laten leveren aan de deur, in een afhaalpunt, een pakjesautomaat of in een van de winkels van retailer zelf; een belangrijk aspect in het licht van convenience. “De eindklant een aantal opties kunnen voorschotelen: dat betekent meer tevreden klanten. Op die manier kunnen ze perfect naar hun eigen noden en op het tempo van hun eigen leven beslissen hoe ze een pakje willen aankrijgen.”
 

Ultiem gebruiksgemak voor iedereen

De rode draad doorheen het aanbod blijft telkens het gebruiksgemak van de klant en eindklant. Dat steekt ook Cools niet onder stoelen of banken. “Dat gemak, de vereenvoudiging, minder wachttijd en minder verloren tijd: daar streven we naar,” vat hij samen. “We mikken er ook vooral op dat de klant zichzelf kan blijven.” Daarom biedt bpost ook oplossingen voor het hele spectrum aan bedrijven: van kmo tot grotere firma’s.
 

Toekomstbelofte

De toekomst wordt technologisch, dat staat als een paal boven water. “Heel het logistieke proces wordt moeilijker en IT wordt alsmaar belangrijker: daar kan geen enkel bedrijf onderuit.” Betekent dat dat alle oplossingen altijd hoogtechnologisch moeten zijn? “Nee, absoluut niet,” zegt Cools. “Technologie is het middel, niet het doel. Maar je kan er zoveel mee doen.”
 
Op dit moment zitten we immers middenin de technologische revolutie, wat logistiek betreft. Nieuwerwetse technologieën als autonome voertuigen, robots, wearables en andere kunnen uitgroeien tot pijlers van de sector. Ook andere trends zoals ecologisch werken en crowdsourcing-technieken gaan enkel nog meer mogelijkheden bieden, besluit hij. “Het gaat alleen nog fascinerender worden. Echt waar.”

Gerelateerde artikelen

Volg ons

Ga jij apps uit alternatieve appstores installeren?

  • Nee, App Store of Play Store is goed genoeg (57%, 109 Votes)
  • Alleen als ik een app écht nodig heb (29%, 56 Votes)
  • Ja, ik wil apps van andere bronnen installeren (14%, 27 Votes)

Aantal stemmen: 194

Laden ... Laden ...
69% korting + 3 maanden gratis

69% korting + 3 maanden gratis

Bezoek NordVPN

Business