1 januari 2000 00:00

Einstein laat chatbots met klanten praten

Einstein heeft al toegang tot alle relevante CRM-informatie als je Salesforce gebruikt, dus waarom zou je de AI niet laten praten met klanten? Het nieuwe Einstein Bots laat je toe chatbots te ontwikkelen die precies daartoe in staat zijn.

Einstein Bots geeft bedrijven de mogelijkheid om slimme chatbots uit te rollen die geïntegreerd zitten in de CRM-back-end. Salesforce kondigt de nieuwe technologie aan tijdens zijn Dreamforce-conferentie in San Francisco. Het idee is eenvoudig: als je bedrijf intensief gebruik maakt van Salesforce, dan heeft de Einstein-AI al toegang tot het gros van de relevante informatie waar klanten (of jijzelf) nood aan hebben. Een chatbot-uitbreiding van Einstein laat de uitrol van zo’n systeem toe.

Natuurlijke taal

Een Einstein-bot kan de communicatie met klanten overnemen in eenvoudige, veelvoorkomende scenario’s. Denk aan een webshop die klanten op een gebruiksvriendelijke manier informatie wil geven over de staat van een zending. Een Einstein-chatbot kan een klant te woord staan in natuurlijke taal en hem meteen vertellen waar een pakketje zich bevindt.

Een ander voorbeeld is dan weer interessant voor het interne IT-departement. Denk maar aan een Einstein-bot die in staat is het wachtwoord van een gebruiker te resetten zonder dat een IT’er daar kostbare tijd in moet steken.

Doordat de Einstein-bot zit ingebakken in het CRM-systeem, kan hij in heel veel bedrijfsspecifieke scenario’s meerwaarde bieden. Bovendien is de Einstein-intelligentie in staat om de toon van de menselijke partner aan de andere kant van de lijn in te schatten. Is de klant blij, of eerder kwaad? In dat laatste geval is het misschien een goed idee om de conversatie te escaleren naar een menselijke medewerker, die zo geen tijd meer hoeft te besteden aan eenvoudige vragen.

Chatbot-interface

Einstein Bots speelt in op een evolutie naar het gebruik van chatbots die steeds meer momentum krijgt. Je kan de chatbot in dit geval zien als een alternatief voor een klassieke website-interface, waarbij een klant doorheen de structuur van een website moet navigeren om bijvoorbeeld een pakketje te tracken. De chatbot-interface laat je toe om dezelfde informatie op een snellere en aangenamere manier te verkrijgen, met een eenvoudige vraag zoals ‘Wat is de status van mijn pakketje?

Salesforce integreert met het nieuwe aanbod een dienst voor zijn gebruikers die voorheen een beroep moesten doen op derden om chatbot-technologie te integreren met relevante databases. De bots zitten momenteel in een testfase, en moeten in de zomer van 2018 breed uitrollen naar alle geïnteresseerden.