9 etiquette tips voor bedrijven op Twitter
Hoe moeten we ons presenteren op Twitter: het is een vraag die elk bedrijf die zich op het medium waagt zich zou moeten stellen. Er zijn ongeschreven omgangsregels op Twitter die u liever niet overtreedt. Bovendien is die code voor bedrijven afwijkend, zo blijkt. Twitteraars stellen andere verwachtingen aan zakelijk accounts dan aan normale gebruikers.
Wat verwachten consumenten van uw Twitterprofiel? We lijsten hieronder negen do’s en don’ts op.
1. Schep niet op
Niemand houdt van een blaaskaak. U mag uw volgers gerust op de hoogte stellen van uw producten en promoties, maar het pushen van persberichten en opiniestukken van uw CEO of gewoon gepoch over uw merk schieten doorgaans in het verkeerde keelgat. Houd deze stelregel aan: “Als ik hier niet zou werken, zou ik dit dan interessant vinden?”
2. Vermijd spellingfouten
Vergissen is menselijk, en een enkel foutje kan altijd in een tweet sluipen, maar hanteer geen sms-taal op uw account. Schrijf woorden volledig uit, controleer op dt-fouten en beperk LOLs en emoticons tot een minimum.
3. Wordt niet te persoonlijk…
De meeste mensen houden er niet van om door een verkoper familiair aangesproken te worden. Doe dat dus ook niet op Twitter. Laat de social of community manager uw tweets en conversaties vriendelijk maar zakelijk opstellen.
4. …Maar kom ook niet over als een robot
Twiteraars pikken het vlug op als je tweets te geautomatiseerd zijn. Een paar dingen voorbereiden en klaarzetten kan uiteraard, maar het doel en de grote kracht van Twitter is nog altijd om consumenten te engageren, niet om promo’s af te vuren. Automatische DMs sturen (Direct Messages) wanneer een volger zich op uw account inschrijft is ook een afrader: dit beschouwt men als spam.
5. Laat geen hiaten in je conversatie
Als u op een tweet of vraag reageert, wees dan efficiënt. Laat geen ellenlange gaten in een open conversatie, gebruikers verwachten een antwoord in een redelijke tijd. Duurt het wat langer, dan verliest de twitteraar zijn interesse of kan deze het als een negatieve ervaring klasseren. Heeft u meer tijd nodig, bijvoorbeeld om op een vraag te beantwoorden, zeg dat dan ook.
6. Wees niet té actief
Vuurt u als bedrijf elke 10 minuten een tweet af, dan zullen veel van uw volgers vlug afhaken. Een goede balans zoeken is belangrijk.
7. Wees niet verlegen om Twitteraars aan te spreken die u vermelden
Zeker als het over een positieve tweet gaat, loont het om een twitteraar te beantwoorden met een bedankje, tips of een info over promoties. In de meeste gevallen zullen ze verrast en geflatteerd zijn door de aandacht. Met negatieve tweets moet u oppassen: u mag antwoorden, maar die conversaties kunnen als een boemerang in uw gezicht terugkomen als ze fout lopen. Blijf empathisch maar professioneel.
8. Hou trefwoorden en uw concurrentie in het oog
Een negatieve tweet over een concurrent of een algemene vraag over uw sector zijn een goede opportuniteit om nieuwe fans en klanten te winnen met een behulpzame reply. Houd bij de formulering van je antwoord wel tips 1 tot 5 in je achterhoofd.
9. Schrijf een informatieve Twitter-bio
Maak uw Twitteraanwezigheid duidelijk voor uw volgers: gebruik uw logo of bedrijfsnaam als avatar en schrijf helder in uw biografie waarvoor het account dient. Link bezoekers van uw Twitterpagina ook naar het meest klantvriendelijke gedeelte van uw bedrijfswebsite.
Op 6 november organiseren Smart Business en ZDNet een training over het gebruik van Facebook en Twitter voor bedrijven. Meer informatie en mogelijkheid tot inschrijven vindt u op www.businessmeetsit.be.
