Vijf belangrijke trends in het beheer van IT-diensten

Voortdurende evolutie van de markt

Het beheer van IT-diensten heeft de laatste decennia voor de nodige uitdagingen gezorgd en deze complexiteit lijkt niet te verminderen, onder andere door de steeds toenemende expansie van vernieuwende technologieën en business modellen. Een frisse wind blaast door het technologielandschap waarbij ondernemerschap gestimuleerd wordt. Bovendien ontwikkelen nieuwe ideeën en oplossingen zich razendsnel. Deze innovatieve ondernemingen herdefiniëren de markt en dit ondervinden we allemaal in de consumentenmarkt, maar dit heeft ook zijn invloed op de zakelijke markt.
 
Laten we even stilstaan bij een definitie van IT Service Management. Het is een algemene term die een strategische aanpak beschrijft voor het ontwerpen, leveren, beheren en verbeteren van de informatietechnologie binnen een organisatie door te zorgen dat de juiste processen, mensen en technologie beschikbaar zijn, zodat de organisatie haar objectieven kan realiseren.
 
Orange Business Services wil een digitale, efficiënte en verantwoordelijke organisatie zijn. Onze Service Management evolutie is volledig in lijn met deze strategie. Orange Business Services heeft jaren ervaring in het beheren en ondersteunen van grote complexe organisaties. Ik zie dat we, gebaseerd op de terugkoppeling van onze klanten, voortdurend manieren zoeken om technologie beter en transparanter te beheren dankzij het intelligent inzetten van onze mensen en het verbeteren van processen.
 
Digitalisering speelt hierbij een zeer belangrijke rol, waarbij we streven naar de transformatie van de klantenervaring, het verbeteren van de operationele processen en/of het optimaliseren van het business model. Initieel doen we dit door de automatisering van de meest operationele taken, waardoor we ons op de zorgen van de klant kunnen concentreren. Vervolgens willen we ervoor zorgen dat onze klanten meer inzicht krijgen in de diensten en hun performantie. De aanpak heeft als voordeel dat onze klanten sneller en beter inzicht hebben in hun service, terwijl de service managers onze klanten proactief kunnen adviseren.

Vijf belangrijke trends in het beheer van IT-diensten

Ik zie vijf belangrijke trends waarmee we rekening moeten houden als afdeling Customer Service Management om een oplossing te bieden aan deze continu veranderende situatie.
 
1 – Service Portal 
Onze klanten verwachten inzicht in hun volledige install base, van de network componenten over de infrastructuur tot het apparaat dat de eindgebruiker gebruikt tijdens het uitvoeren van zijn taken. Het volstaat echter niet meer te informeren over de beschikbaarheid van de dienst. Tegenwoordig verwachten onze klanten ook inzicht in de performantie van een bepaalde dienst.
 
Orange heeft een Service Management Suite ontwikkeld gebaseerd op ServiceNow die zich snel laat aanpassen aan de omgeving van een grote internationale organisatie. Dankzij deze oplossing krijgt men snel inzage in het volledige service portfolio van verschillende leveranciers en partners. Tegelijkertijd kan men rapporteren over de kritische systemen, processen en waar noodzakelijk bijsturen.
 
2 – Open architectuur
De uitdaging voor de CIO is om de kritische bedrijfsprocessen te waarborgen door de juiste middelen toe te kennen. Verschillende spelers bieden zeer interessante oplossingen aan om inzicht te krijgen in het beheer van de IT-omgeving, maar je hebt niet de garantie dat die ene leverancier het best inspeelt op de noden van jouw organisatie. Het is daarom noodzakelijk om een open architectuur te voorzien zodat je de organisatie flexibel kan aanpassen en service elementen of tools kan laten mee-evolueren met de behoefte van de organisatie. Een open architectuur is bedoeld om het leven van de IT-afdeling te vereenvoudigen dankzij moderne, rijke en kwalitatief hoogstaande interfaces, zodanig dat de eindgebruiker hetzelfde ervaart als bij de apps en software distributie voor het grote publiek.
 
3 – Mobiel
Tegenwoordig hebben eindgebruikers verschillende apparaten waarmee ze zich toegang verschaffen tot de bedrijfssystemen, waarvan de meerderheid vaak mobiele apparaten zijn. De uitdaging voor onze klanten is het beheren van deze massieve toename aan mobiele apparaten, die waarschijnlijk niet allemaal door de werkgever zijn gedistribueerd (Bring Your Own Device), van verschillende leveranciers die in razendsnel tempo verouderen.
Ik zie in Orange Mobile Enterprise een bijzonder mooie oplossing die onze klanten toestaat om de volledige fleet van mobiele apparaten te beheren, zelfs de apparaten die door de eindgebruiker zelf werden aangeschaft (BYOD). Hierbij voorzien we drie cruciale elementen. Ten eerste voorzien we inzicht in het kostenbeheer van de mobiele fleet. Vervolgens zorgen we ervoor dat er een beveiligde omgeving wordt gecreëerd op het apparaat om de bedrijfsinformatie te beheren en te beschermen. Bovendien voorzien we de mogelijkheid om een bedrijfs-appstore te beheren voor het uitrollen van de applicaties die medewerkers nodig achten om hun dagelijkse activiteiten uit te voeren.
Ten slotte vind ik Orange Applications for Business een echte troef. In vele gevallen kan Orange Application for Business een mobiele interface ontwikkelen voor de legacy systemen van onze klanten en zodoende de levensduur van die traditionele systemen verlengen.
 
4 – Customer Service ecosystemen
Budgetten staan onder druk en we merken dat de IT-afdelingen dichter tegen de business aanleunen om waarde te creëren voor de onderneming. Leveranciers die een strategisch verschil maken voor hun klanten spelen hier handig op in en faciliteren deze ecosystemen om de strategie van hun klant te versterken. Een strategische leverancier zal in partnership moeten samenwerken met verschillende partijen en opnieuw systemen, processen en mensen op elkaar moeten afstemmen om problemen efficiënt en transparant voor de klant op te oplossen.
 
5 – Service Management evolution
De Service Management praktijk ondergaat ook een serieuze evolutie. Orange heeft, reeds tien jaar geleden, volop ingezet in de ontwikkeling van haar medewerkers. Het Service Management team in de Benelux is honderd procent ITILv3-gecertificeerd en twintig procent van het team is ITIL-expert. Dit werpt vandaag zijn vruchten af omdat onze mensen getraind zijn om het overzicht te bewaren en structuur aan te brengen, terwijl de druk vanuit de markt stijgt en de industrie snel evolueert.
 
Intern hebben we op een zeer intelligente wijze onze transactionele activiteiten gewaarborgd in onze Major Service Centers. Vervolgens zoeken we zoveel mogelijk externe terugkoppeling van onze klanten om, gebaseerd op hun noden, de ITIL-praktijk op een hoger niveau te tillen. Het is onze ambitie als Service Management organisatie niet langer alleen brandjes te blussen maar wel op voorhand onze klanten te informeren om risico’s in hun IT-omgeving te voorkomen.
 
Het zijn bijzonder interessante tijden maar ik ben ervan overtuigd dat we de juiste strategie hebben opgezet om het hoofd te bieden aan de constante evolutie, terwijl we meerwaarde creëren voor onze klanten door in te zetten op digitale transformaties ondersteund door onze mensen en processen.