Deze website maakt gebruik van cookies. Voor meer informatie over de cookies waarvan deze website gebruik maakt klik hier.
Door verder op deze website te surfen geeft u de toestemming aan Minoc Media Services om cookies te gebruiken. verder gaan
 

Waarom de verkoper van morgen een chatbot is

Michaël Aussems

 
Tussen een bediende aan een loket en een website waar je zelf door moet klikken, woont de chatbot. De technologie wordt snel volwassen en ontpopt zicht tot een volwaardige interface om te communiceren met complexe systemen.

 

“Ik wil graag tickets kopen voor vanavond.”

– “Welke film wil je zien?”

“Blade Runner.”

– “Hoeveel tickets wil je, en voor welke voorstelling?”

 

Bovenstaande interactie kan vandaag al plaatsvinden tussen een aspirant-bioscoopganger en een chatbot. Chatbottechnologie heeft zich ontpopt tot een werkbare interactie-interface voor tal van zaken, zoals bijvoorbeeld transacties. De bot biedt in essentie een alternatief voor de gangbare interface, waarbij je in bovenstaand voorbeeld door de website van de bioscoop zou navigeren om tickets te bestellen. Natuurlijke taal, of het nu om verbale dan wel geschreven communicatie gaat, biedt in veel gevallen een natuurlijkere manier om met een computer om te gaan.

 

Bottalent

“Een chatbot is een systeem dat vandaag al erg goed is in specifieke taken”, zegt Dmitri Tcherevik, Chief Technology Officer bij Progress Software. We praten met hem over de kunde en onkunde van de technologie. Voor afgebakend werk, zoals het bestellen van een ticket of het boeken van een reis, is een chatbot volgens hem vandaag al meer geschikt dan een mens. “Je kan een chatbot verbinden met verschillende apps, zodat hij bijvoorbeeld snel op een vraag kan antwoorden met een link naar een routebeschrijving, waar een mens een route manueel zou beschrijven.”

 

Die integratie tussen de bot en verschillende systemen staat centraal voor de uitrol van de technologie. Door de interpretatie van natuurlijke taal te combineren met een integratie in de back-end van een systeem, wordt de chatbot plots heel krachtig. Grijpen we terug naar ons bioscoopvoorbeeld, dan zou de bot toegang hebben tot databases van onder andere de filmprogrammatie, maar ook het aantal verkochte stoelen, en de back-end voor ticketverkoop.

 

Diepe integratie

Die integratie is waar Progress zich mee bezighoudt. Ze gaat verder dan alleen het linken van een bot met een database. Om functioneel te zijn, moet een bot enerzijds weten welke info hij van een gesprekspartner nodig heeft om zicht nuttig te maken. Langs de andere kant moet hij begrijpen welke info waartoe hij toegang heeft relevant is. Dat alles moet vervolgens in natuurlijke taal worden gegoten. “Een chatbot laten antwoorden op één vraag is niet zo moeilijk”, weet Tcherevik. “De uitdaging is om een conversatie gaande te houden.”

 

Daartoe moet een bot drie dingen onderscheiden uit de input van een gebruiker: de context, de intent en de entity. Tcherevik legt uit hoe dat in zijn werk gaat.

 

Door de ‘intent’ te ontsluieren, begrijpt de chatbot wat je wil doen. In casu: tickets boeken voor een film. Om vlot en natuurlijk te werken, volstaat het niet om op die intent te antwoorden met een serie van vragen. “Ik wil graag Blade Runner gaan zien vanavond” weerspiegelt de intentie om tickets te kopen, maar de vervolgvraag “Welke film wil je zien?” zou niet op veel enthousiasme onthaald worden.

 

Interpreteren en reageren

Daarom moet de chatbot ook de ‘entities’ uit de zin halen. Namen van films, tijdstippen of aantallen tickets illustreren dat in ons voorbeeld. Vervolgens moet de bot de intent en de entities combineren met de context waarin hij opereert. Om een ticket te boeken, moet de bot weten welke film je wil zien, welke voorstelling je voorkeur geniet, hoeveel tickets je wil en eventueel welke stoelen je graag reserveert. Als je in je initiële vraag of in daaropvolgende antwoorden meteen meerdere van die factoren beantwoordt, dan moet de bot zijn vragen daarop aanpassen. Een goede chatbot ontwikkelt zo een dynamische structuur waarbij telkens op een organische manier naar de ontbrekende info wordt gepeild.

 

Nieuwe interface

Een chatbot moet je niet zien als een digitale mens die personeel van vlees en bloed één op één wil vervangen. Een bot is eerder een alternatief voor klassieke website-interfaces. Beeld je bij ons voorbeeld in dat de bioscoop zijn bot via Whatsapp toegankelijk maakt. Zo zou je met een korte conversatie erg organisch tickets kunnen boeken, zonder dat je daarvoor naar een app of website hoeft te gaan. Tcherevik benadrukt dat het niet de bedoeling is om klanten de illusie te geven dat ze met een mens praten. “Ze zullen snel genoeg ontdekken dat er geen echte mens aan de andere kant van de lijn zit, en ze zullen niet goed reageren wanneer ze zich voor het lapje gehouden voelen.”

 

De CTO denkt dat de chatbot als interface op korte tijd breed zal doorbreken. In de nabije toekomst ziet hij een soort meta-chatbots ontstaan die op meerdere vragen kunnen antwoorden door je door te verwijzen naar specifieke bots. Het is niet moeilijk om te zien hoe chatbottechnologie op termijn kan evolueren naar een universele interface die zowat alles kan. Dat is geen sciencefiction: Google legt met zijn Assistant vandaag al de fundering voor een dergelijke ‘intelligentie’.

 

Humor en bots

Echt intelligent kan je bots natuurlijk niet noemen. Volgens Tcherevik is er nog heel wat ontwikkeling nodig voor ze mensen zelfs maar voldoende kunnen simuleren. “Daarvoor zouden bots emotie en humor moeten hebben”, denkt hij. Ook daaraan wordt naarstig gewerkt. Logisch: als ieder bedrijf plots diensten aanbiedt via een chatbot, dan zorgt een bot met een mild gevoel voor humor voor een aangenamere shopervaring.

 

Moeten we nu allemaal chatbots implementeren? Tcherevik denkt dat er weinig reden is om het niet te doen. “Voor KMO’s bestaan er heel wat standaardoplossingen die eenvoudige functies kunnen verrichten, en snel te implementeren zijn. Voor grotere bedrijven die geavanceerdere functies via een bot willen aanbieden, moet software op maat geïntegreerd worden in de back-end.”

 

Het woord chatbot doet misschien denken aan een Twitterbot waar pubers zich mee kunnen amuseren, maar de technologie ontpopt zich zienderogen tot een volwaardige interactie-interface. Dat onder andere Facebook en Microsoft mee op de kar springen, illustreert dat de technologie een zekere volwassenheid heeft bereikt.

 

Start-uppotentieel

Dat lijkt zijn eigen problemen met zich mee te brengen. De technologie is immers erg taalgebonden, wat er voor zorgt dat chatbots in landen waar men bijvoorbeeld Engels spreekt al een stuk verder staan dan bij ons. Kijk naar Alexa van Amazon: in de VS en de UK is de digitale assistent slim genoeg om een integraal onderdeel van een huishouden te worden. Je kan er je multimedia mee bedienen en bestellingen mee plaatsen. Door een gebrek aan lokalisering spreekt Alexa onze taal niet, waardoor ze evenmin geïntegreerd is met applicaties en diensten die hier relevant zijn. Een chatbot moet immers niet alleen in het Nederlands begrijpen dat je een film wil zien, hij moet ook in staat zijn te communiceren met een aanbieder van films in onze regio.

 

Dmitri Tcherevik denkt niet dat de technologie een kloof zal slaan tussen landen waar men een grote wereldtaal spreekt, en landen zoals België of Nederland. “Het taalprobleem biedt hier net kansen voor start-ups”, verwacht hij. “Zij kunnen de lokale diensten aanbieden die grote bedrijven niet naar België brengen.”

 

Chatbottechnologie geneest de computer in ieder geval van zijn doofstomheid. In de heel nabije toekomst zullen de dingen steeds meer aan belang winnen. Consumenten zullen er steeds vertrouwder mee omgaan, waardoor het als bedrijf belangrijk is om eens te kijken waar de technologie voor jou misschien een voordeel kan bieden.

 

Reacties

comments powered by Disqus
 

RECENT NIEUWS

[Partnerinfo] Gentse scale-up Intuo brengt risico’s op burn-out als gevolg van bedrijfscultuur in kaart

16 November   |